主講人：(為顧及授課教師之隱私，故不在此公佈其姓名)

課程主旨：這門課所講述的是表達溝通能力的概念、定義以及在養成時所使用的一些方法

講義精要：

1. 「表達」：主要是將自己無形的想法，具體、實體化的展現出來；「溝通」：著重在人與人之間的相互了解，所用的方法就是表達；「協調」：將原先各自不同的意見，整合產生一致的共識，最有效的方法是溝通

2. 一群人合作共事經常會出現以下兩種狀況：

● 遇到問題 → 進行協調 → 協調不成 → 開始溝通 → 溝通不良 → 各自表達 → 考慮利害關係而各說各話

● 先各自表達意見 → 整理各方意見 → 進行溝通 → 產生一致共識 → 進行工作協調 → 確認工作內容 → 開始工作

大家都知道路線二比路線一好的多，可惜實際工作中最後走的大多是路線一，主要原因總脫不了根源的問題就是「表達能力缺乏」；東方人生性含蓄羞澀，現今教育體制還沒有套很有效的訓練，導致多數人不知該如何做出正確的表達，不是做出不成熟的表達，就是瞻前顧後，畏首畏尾不敢表達，一次次錯過最佳溝通機會，造成明明大家是從路線二的方式出發，在遇到問題之後，又走回路線一摩擦紛爭不斷的模式

表達能力經過各方專家一致認定，確實是可以經由訓練而培養出來的，從 「我敢表達」、「勇於表達」、「練習表達」、「正確表達」的步驟中，學到成熟而優異的表達技巧，進而學習與人溝通協調的進階能力；當然，任何的學習還是脫離不了經驗的累積，大家仍然必須持續在自己生活中多加以練習，以訓練出屬於自己風格的表達溝通與協調技巧

3. 「練習造就完美」，沒有經過反覆練習，絕對無法成為一名表達高手，加上表達內容經常會看對象、視情況而有所變化，當然很難在一朝一夕熟練，「持之以恆的多方學習與經驗累積」，也是學習表達與溝通的不二法門

4. 表達

● 任何的表達方式，在態度自然、心平氣和的情況下，最能夠充分表現出來，「觀眾或聽眾是不會注意表達者是否緊張」，因為大家要知道的是內容，就像和外國人一般對話時，對方只想聽懂我們在說什麼，而根本不管我們是否緊張的要死，或是句子說的多漂亮

● 「要學表達，先練膽子」

● 克服緊張的十大要訣

◎ 故作鎮靜 - 保持微笑

◎ 做深呼吸 - 慢而穩定

◎ 輕握物品 - 筆、書、桌等

◎ 專注於表達內容 - 仔細將心思放在要表達的內容上

◎ 喝水 - 避免口乾舌燥

◎ 凝望支持者 - 多看著有反應的人，來增加自信心

◎ 熟悉環境 - 先到討論場所模擬發言

◎ 和大家打成一片 - 和大家靠近一些，放鬆心情

◎ 雙手換物件 - 左右互換間，類似催眠方式放鬆

◎ 多加準備及練習 - 不但是克服緊張的最好方式，更是增加表達能力的最好方法

● 常用的表達方式

◎ 說話方式：死背、讀稿、提綱、即席

◎ 書面方式：一般書信、正式報告、圖解、符號

◎ 動作方式：表情、肢體動作

◎ 其他：唱歌

● 動動你的嘴

說話時要注意的事項：

◎ 聲音或聲調高低

◎ 說話速度快慢

◎ 音量大小

◎ 變化的運用

◎ 發音咬字

◎ 方言的利用

● 好的開場及收尾的方式

一個好的開場白，往往可以先收到如同磁鐵的效果，吸引大家的注意力，當然也能為我們後續要表達的內容做一有力的引言，諸如此類的開場勢，我們簡單分成十類：

◎ 講古法：先說個預言或老故事，再切入主題，這算是最正統的開題方式

◎ 幽默法：以週遭環境為題，帶以幽默的方式開場，西方人的最愛，可以讓表達氣氛放鬆，但表達者必須具有相當之功力 (引用幽默法易犯的缺失：預告、離題、歧視、過量)

◎ 驚人法：以事實、統計數字等，創造一個令人吃驚的開始，又名 「鎚頭法」，此法非常容易收到吸引大家注意的效果，讓大家想再聽下去

◎ 近事法：也稱為「新聞法」，以最近熱門新聞時事為題，引申出整個要發表的內容

◎ 引語法：俗稱「偉人法」，就是一般作文中最常見，言必稱「古人曰、孔子曰、將公國父說」或是對岸毛主席等，搬個偉人當靠山

◎ 好奇法：也有人稱「反向法」，先說一個和題目相反的開場，引起大家的好奇心，然後再轉回要表達的內容，這類的用法必須有完善而強力的準備，以免轉不回來

◎ 發問法：這種方式也稱為「互動法」，讓聽眾很有參與感，依方法分為兩類

§ 自問自答型：不是答案很難，出人意料之外，就是有點腦筋急轉彎，目的不在於大家回答問題，而是要大家注意自己的答案

§ 白癡問題型：答案顯而易見，只是為了要爭取絕大多數支持，好導入自己想要表達的內容，目前這一項被濫用的最厲害

◎ 關係法：這是所謂的「人情法」，東方人的最愛，先拉一段關係，不管是同事、同鄉、同國甚至是地球人，能拉就拉，增進大家的親切感

◎ 就地取材法：以眼前的人事物，就地取材加以發揮，以快速導入正題

◎ 沉默法：希特勒的最愛，上台後環視周圍，悶不吭聲，會讓聽眾出現期待感

一個好的收尾，可以幫助大家複習，並「回頭想」之前表達的重點，等於是在大家離開之前，煽動大家不要聽過就忘了，要能付諸行動來支持我們所表達的內容，因此配合一些方法，可以讓我們達到「虎頭虎尾」的結果

◎ 諺語法：俗諺：「. . .」，以此當做結尾

◎ 比方法：台灣政界特別流行，以打比方的方式來製造收場勢

◎ 引語法：同開場一般，最後再搬出個偉人當擋箭牌

◎ 故事法：後說個簡短小故事，延伸自己表達內容去收場

◎ 詞藻法：以著名的名句、華麗的辭藻當結尾

◎ 口訣法：以順口的口訣，當作整個內容的收尾

● 如何表達

表達的基本原則：講 (做) 你相信的、相信你講 (做) 的

搭配表達的表演：

◎ 臉部表情

◎ 眼神

◎ 手勢

◎ 「身動」製造「生動」

◎ 儀表和威嚴

◎ 姿勢和氣勢

做出成功具說服性的表達：

◎ 改變大家的看法：

§ 道理：輔以事實、統計數據、研究報告等

§ 感情：以交情、感情等方向去影響

§ 信任：如何讓別人相信自己

◎ 讓大家相信你：

§ 消除敵意：請聲望人士坐鎮、友誼讚美、先談共同點、借助證據、客觀表達

§ 能力：學、經歷及背景，以提高個人能力形象

§ 外在吸引力：注意個人言行舉止，提昇個人外在形象

§ 相類似：平常爭取和大家融合機會，以便爭取「同類」的支持

§ 無私：以排除自身利益的無私精神，來爭取大家的認同

§ 正派：謹言慎行，維持自身正派形象

§ 誠懇：誠懇、誠實，有時比才能獲修飾等方法，更加有效率

◎ 應付無理的反對者：

基本態度：「以冷靜的態度，可以客氣，不可洩氣」

§ 理直氣婉：輕鬆帶過、說話速度放慢、幽默以對、直呼其名

§ 理直氣壯：直接對罵、請反對者發言、放大聲音

◎ 失言後的處理：一般包括「用詞不當」、「引喻失義」、「想法不周」、「場合不宜」、「對象不合」、「風度不佳」、「認知不足」等等，都會引起失言的情況，如果無法立即處理，往往會被追打到無法再進行表達，或造成越抹越黑的情況

§ 如何預防失言：借用別人經驗、避免沒把握的即興發表、慎防情緒激動、把握中庸之道

§ 如何補救失言：行動證明無心、立即道歉、明快解釋、完全否認、自我解嘲

5. 溝通

● 鳥巢式溝通系統：

溝通的種類依人數分成：

◎ 人內溝通

◎ 人際溝通

◎ 小組溝通

◎ 組織溝通

◎ 大眾溝通

● 溝通前的準備工作：

人與人要進行溝通時，並不是毫無阻礙，只要會影響溝通進行的妨害，我們一貫簡稱為「溝通噪音」，以下是常見的一些噪音，最好能在溝通之前，想盡辦法予以設法排除

◎ 物理噪音：也就是週遭環境吵雜的噪音，包括旁人說話聲等等

◎ 生理噪音：在大家都很疲憊的時候進行溝通，會讓人因生理不適產生排斥

◎ 心理噪音：心中已經有成見時，心理上很難聽進反對的聲音

◎ 語意噪音：包括文化背景、語言認知等等，如果交集越少則語意噪音越大

● 常見的溝通方式：

◎ 注射式：單方面包裝溝通意見，注射給被溝通者

◎ 乒乓式：視被溝通者反彈而回的情況，隨時改變要溝通的內容

◎ 交融式：雙方同時表達，同時依各自反應做出回應，內容會因人而變化萬千

● 溝通的基本能力：

◎ 表達能力：正確表示自己想法，以利進行有效率的溝通

◎ 解釋能力：對別人提出溝通的問題，做出正確的解釋

◎ 角色能力：對每個較色加以認清及定位，以進行正確之溝通

◎ 訊息能力：用字遣詞的訊息傳達溝通能力

◎ 目標能力：準確預設溝通之最後目標

● 溝通練習要領：

要想建立起良好的溝通管道，不論是講道理，藉著個人學經歷與豐富的經驗，以及強力的證據來溝通，或是靠關係，藉著平常彼此榮辱共享、生死與共的交情，來進行意見整合，都必須藉由正確的表達來進行

平常多和親友進行合理的辯論，多加練習噪音排除，先加強個人的表達能力之後，再輔以細心的觀察，進行經驗累積與準備周全的好習慣

6. 協調

協調有別於表達與溝通，多半會進行協調工作時，已經是有任務派遣，或是問題產生，這時候一位優秀的協調者 (多半是主管人員)，應該在最短時間之內完成各組之間的意見溝通，並進行各項工作的分配協調、或是解決問題的各項方案推動

協調應注意事項：

在任何工作之初，就應該會先進行一次的工作分配，然後到了正式工作時，也會因為某些任務或特殊情況之下，多出其他的工作；或是原先工作量，不論在質或量的方面，超過某個部門、或是個人的能力時，就可能會產生需要增加人手或是跨部門支援的情形，此時就會開始進行所謂的工作協調

● 動作一：

當事人或部門：提供詳實的工作進度報告，包括所有人員出勤考核表，以及原先預設的製程掌控表

● 動作二：

只要有疏漏，先行處分當事部門主管及個人，再進行後續評估

● 動作三：

◎ 主管：儘可能對部門人員工作現況以及工作量加以分析，並接受該部門組員的工作情況回報

◎ 組員：明確表達目前工作進度及個人所有一切會影響到工作的情況

● 動作四：

◎ 主管：依實際情況進行判斷，是否要增加人手或跨部門支援等等的任務分派

◎ 組員：信任主管所交派之任務，加以執行

如有人員對新派工作有所意見，應立刻進行意見溝通

額外補充：

1. 說服別人的方法：

● 正反法

● 治病法

● 類比法

● 門羅法 (鼓動法)

步驟：

◎ 吸引注意力

◎ 展示需求

◎ 滿足需求

◎ 描繪結果

◎ 喚起行動

● 推銷法

2. 溝通的要訣：

● 要合理化，講求證據

● 要具備同理心，站在他人立場角度思考問題

3. 發現自己問題的方法：

● 自我檢查

● 設立標桿

● 諮詢他人

4. 談判常利用製造生理噪音的方法使事情進行順利

5. 思考模式分為：

● 水平式思考：廣泛

● 垂直式思考：深入

6. 所謂的 5Q 包含以下幾點：

● CQ：創造力

● EQ：情緒

● IQ：智商

● LQ：領導

● MQ：道德

7. 在職前後各階段需注重的事項：

● 學習時：需注重觀念、自我管理及領導

● 新人時：需注重工作態度、精神

● 正式職員時：需注重人際關係的建立、維持

● 管理階級時：需重視照顧員工

8. 書面溝通的好處：

● 易記、易閱讀

● 易整理

9. 無題：

知識不等於智慧

年齡不等於成熟

不要高估專業

不要低估常識